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第一講：電話銷售工作概述

電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。

一、電話營銷的營銷職能：

1、建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫

整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。如果你沒有一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。

營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個(gè)長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因?yàn)楣�司沒有一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會(huì)非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。

2、獲取各種信息

一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。

3、獲取銷售線索

思考一下時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在未來三個(gè)月、六個(gè)月或更長時(shí)間都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶上，或是將時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

4、組織研討會(huì)和會(huì)議邀請

隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。那么電話在這里面就起到了很重要的作用。

二、電話營銷的銷售職能

銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但客戶服務(wù)對銷售人員很重要，所以也應(yīng)作為銷售職能的一部分。

第二節(jié)：電話銷售的作用

電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，它有以下幾方面作用：

1、可以幫助企業(yè)降低銷售成本：

公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以看出使用銷售人員的成本是比較高的。

2、可以幫助企業(yè)提高銷售效率：

電話銷售是一種非常快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。

3、可以幫助企業(yè)更有效利用資源。

4、可以幫助企業(yè)有效的建立產(chǎn)品品牌和擴(kuò)大品牌影響力。

5、可以更清楚地直接把握客戶的需求。

6、可以更清楚地直接把握客戶的需求，與客戶建立長期的信任關(guān)系。

第三節(jié)：電話銷售工作的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素

1、準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶：

一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方去尋找客戶才能取得好的效果，效率才會(huì)提高。

2、準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫

有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。

3、良好的系統(tǒng)支持

如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄�(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。

4、各種媒體的支持

5、明確的電話銷售流程

銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。

6、高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍

最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)非常重要，電話銷售內(nèi)部一定要?jiǎng)澐殖蓛蓚�(gè)分工不同的小團(tuán)隊(duì)，其中一個(gè)團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的（這個(gè)團(tuán)隊(duì)的商業(yè)意識應(yīng)該十分強(qiáng)，因?yàn)樯虡I(yè)意識注定了資料收集員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。）；一個(gè)團(tuán)隊(duì)是專門開發(fā)及維護(hù)客戶的。這就是簡單的組織結(jié)構(gòu)。

實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。所以公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少。

第二講電話銷售工作的相關(guān)內(nèi)容

第一節(jié)：以客戶為中心的電話銷售流程圖

以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策心理過程分析等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過程，這個(gè)決策過程剛開始時(shí)處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評估，這時(shí)客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來�？蛻魪脑u估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。

電話銷售系統(tǒng)的流程圖：

主動(dòng)地去打電話給客戶，會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：通過資料收集部門獲得一些合格的銷售線索，然后制定打電話的計(jì)劃和目標(biāo)，之后打電話，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。

第二節(jié)：三種不同的電話銷售模式

1、以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式

是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。

而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況：

◆客戶的需求是自己明確起來的。

◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。

如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會(huì)非常非常的強(qiáng)。

2、以交易為導(dǎo)向的銷售模式

是指純粹的產(chǎn)品買賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而從什么地方購買，從哪個(gè)銷售人員那里購買并不重要，客戶往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的客戶。

有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。

3、顧問型銷售模式

客戶不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個(gè)自己不太懂的產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)客戶需要的是一個(gè)值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候銷售員的價(jià)值就會(huì)體現(xiàn)出來。

第三節(jié)：制定打電話的計(jì)劃和目標(biāo)

電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于兩個(gè)方面：

1、電話量

很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。

假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。

2、電話溝通的效果

電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。

第四節(jié)：電話銷售中的最大挑戰(zhàn)

任何一個(gè)生意的基礎(chǔ),關(guān)靠的都是雙方建立起來的相互信任,信任就是電話銷售的基礎(chǔ)、那么,電話銷售的最大挑戰(zhàn)是什么,那就是：如果在電話中與客戶建立起信任關(guān)系、

在銷售領(lǐng)域內(nèi),信任有三個(gè)來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品、）的信任，在這里，我們就電話銷售人員層面進(jìn)行探討：

1、電話銷售人員的講話方式：這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)，當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，首先會(huì)通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)，所以，電話銷售人員的談話方式非常重要。

2、電話銷售人員的講話內(nèi)容：這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果是100%通過電話完成銷售的，那電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶�業(yè)能力，包括產(chǎn)品知識，行業(yè)知識，競爭對手的深入了解。因?yàn)榭蛻粝Ｍ�的是在電話中與一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是問一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。所以電話銷售員的專業(yè)能力高，讓額度民用工業(yè)從心里佩服你，信任關(guān)系自然建立起來。

3、電話銷售人員是否坦誠：坦率而真誠往往才能取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公，舉個(gè)簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司的產(chǎn)品相對不足的地方，并能與客戶公正的去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至說謊夸大來欺騙客戶。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶。試想想，有誰會(huì)拒絕真心幫助自己的人呢？

4、電話銷售人員是否可靠：履行諾方是可靠的一大標(biāo)志，一定要遵守與客戶約定的事情并按時(shí)執(zhí)行，從聲音也可以判斷一個(gè)人是否可靠。

5、電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立：作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但客戶需要通過了解、喜歡、信任這個(gè)過程才能建立起信任關(guān)系。也只有那些致力于建立長期關(guān)系的電話銷售人員才更能贏得客戶的信任。

當(dāng)然，對于電話銷售人員來講，不可能面對面與客戶溝通，面臨的挑戰(zhàn)和困難還很多，比如外界障礙，心理障礙，語言與理解障礙等，這都需要我們使用很多種方法來解決。

第三講：電話銷售中的一系列工作

第一節(jié)：電話前的準(zhǔn)備

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1、明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。

2、明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

3、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料或是不能清晰回答，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間或不耐煩而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話中通�？赡苤挥�80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

6、所需資料的準(zhǔn)備

如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。

7、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

第二節(jié)：開場白

給客戶留下深刻的印象，吸引人的開場白很關(guān)鍵，開場白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：

1、自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是攜程旅行網(wǎng)廣州電話銷售部的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。（相關(guān)的人或物的說明：如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。）

2．確認(rèn)對方時(shí)間的可行性：

你可能要花3-5分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個(gè)人都適用，你可以根據(jù)實(shí)際情效忠有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

3、介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對打電話給客戶對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里。

【舉例】

攜程旅行網(wǎng)是全國最大的旅行服務(wù)公司，預(yù)訂全國的酒店和機(jī)票都可以拿到優(yōu)惠折扣，去年己在美國納斯達(dá)克上市，打個(gè)電話過來問候您，是因?yàn)槟�人際關(guān)系非常廣，想了解一下您平時(shí)是否有出差或旅行的需求，如果有我們想免費(fèi)給您郵寄一份資料過來給您參考，希望以后能為您帶來方便。從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個(gè)：

①“您人際關(guān)系非常廣”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；②“想了解一下您平時(shí)是否有出差或旅行的需求，如果有我們想免費(fèi)給您郵寄一份資料過來給您參考，希望以后能為您帶來方便�！睂�這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。

4、轉(zhuǎn)向探詢需求

假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。

第三節(jié)：探尋客戶的需求

很多電話銷售人員的銷售業(yè)績并不理想，是因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕�礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面：

1、對客戶需求的理解：客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：

◆對客戶的需求有一個(gè)完整地了解：完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。

實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對他是最重要的。

◆對客戶的需求有一個(gè)清楚地了解：要對客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來。

◆一定要明確客戶的全部需求：只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋�把產(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。

一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。

2、潛在的需求和明確的需求。

表4－1潛在的需求與明確的需求

類型潛在的需求明確的需求

是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達(dá)的某種愿望

它為什么那么重要

來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望

感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是…

舉例我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個(gè)問題

現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好我需要第一時(shí)間技術(shù)支持

我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢我希望我的計(jì)算機(jī)不會(huì)被太早淘汰

◆潛在的需求是指什么

明確與潛在是互相對應(yīng)的，與明確的需求相對應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個(gè)問題，可能成為將來的需求。

◆明確的需求是指什么

明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力�！边@時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。

3、引導(dǎo)客戶的需求

如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對你來說是相當(dāng)高的。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。

4、探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題

除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。

第四節(jié)：根據(jù)客戶需求推薦合適產(chǎn)品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)—針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。

一、三個(gè)重要概念

1、你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)：

這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。比如攜程的酒店覆蓋面、機(jī)票網(wǎng)絡(luò)，攜程旅行網(wǎng)，能為客戶節(jié)省時(shí)間，帶來方便提高效率等

2、你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。

但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個(gè)角度來講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。

3、進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，指出這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；有什么功能；它的好處究竟在哪里。

二、產(chǎn)品推薦三步驟：

你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：

1、表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個(gè)根本需求。

2、將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合

表示了解客戶需求，把他的根本需求表達(dá)出來，要注意將客戶的需求和自己的賣點(diǎn)及對客戶的好處結(jié)合起來，介紹時(shí)應(yīng)這樣表達(dá)：“在我們?yōu)槠趦商斓碾娫掍N售技巧培訓(xùn)中，將結(jié)合您實(shí)際工作中的電話銷售人員所經(jīng)常面臨的問題，進(jìn)行大量的模擬練習(xí)，這樣兩天結(jié)束后，我相信他們一定可以十分有效地提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績�！�

上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題來進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績�！睆�(qiáng)調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。

3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得這樣適合嗎，您看我的理解正確嗎？”

三、需要注意的問題：

1、何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品：根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。當(dāng)你對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。

2、判斷客戶是否愿意探討

如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。

3、善于使用交叉銷售

電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交叉銷售的例子是：某客戶通過我司預(yù)定過酒店和機(jī)票，我們進(jìn)一步向客戶介紹：“我們不但有全國酒店和機(jī)票的預(yù)訂，自助游產(chǎn)品也是我們的強(qiáng)項(xiàng)，您如果外出旅游也可以嘗試我們的服務(wù)�！边@其實(shí)是在做一個(gè)交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

4、昂貴產(chǎn)品的銷售

不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會(huì)影響你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。

第五節(jié)：電話中的促成

解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售

1、解決客戶顧慮的模式

◆表達(dá)同理心：

站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。

【舉例】如果客戶向你投訴上次使用我司服務(wù)當(dāng)中，抱怨會(huì)員酒店的地理位置十分不理想時(shí)該怎么辦？首先，你應(yīng)立即對客戶說“謝謝您的意見反饋，我們未為提供您理想的酒店，給您帶來的不便請您原諒。攜程大多數(shù)會(huì)員酒店的地理位置都是不錯(cuò)的，可能少數(shù)酒店不夠理想，這可以跟我們用戶對地理位置的不同需要有關(guān)。如果您下次再作預(yù)訂，可以向我們預(yù)訂員盡可能多提供一些您的要求和信息，比如：詳細(xì)的地理位置，價(jià)位或特殊要求等，以便我們?yōu)槟�介紹您滿意的酒店�！�

◆詢問顧慮產(chǎn)生的原因：

鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。

◆提出妥善的解決方法：

清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。

◆確認(rèn)客戶是否接受：

要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。

2、發(fā)現(xiàn)成交信號

介紹完產(chǎn)品后要注意，電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單。

3、要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)

◆得到客戶的認(rèn)同以后

在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對方時(shí)可以感受到對方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。

◆解決客戶的疑問以后

當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的滿意度很高，對你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。

第六節(jié)：電話后的跟進(jìn)

跟進(jìn)的環(huán)節(jié)非常重要，應(yīng)該根據(jù)不同客戶的情況采用不同的跟進(jìn)措施，你的客戶基本上可以分為三類：1、真正的客戶。2、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶。3、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：

1、真正的客戶：

如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷τ谛驴蛻�，他對你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時(shí)間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。

2、近期內(nèi)有希望合作的客戶

對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

◆采用不同的方法和手段

跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。

◆利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總�(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你。

3、近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶

對于近期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。

這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會(huì)在服務(wù)的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因?yàn)楹芏喙�司另有專門為客戶做此項(xiàng)服務(wù)的人員。但是不可避免的會(huì)出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會(huì)首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時(shí)，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會(huì)更穩(wěn)定一些。

自檢：看自己是否做到了以下工作：

（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。

（2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。

（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。

（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。

（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。

（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。

（7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號碼。

（8）我確定了解對方的觀點(diǎn)以后在做回答。

（9）我試著去了解對方的感受。

（10）客戶說話時(shí)我會(huì)做筆記。

第七節(jié)：獲得新客戶的有效途徑

1、從客戶那里獲得推薦

如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個(gè)人是否真能得到很好的服務(wù)。

所以讓客戶推薦其他的客戶時(shí)，一定是你跟這個(gè)客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對你的意見。

2、從同事那里獲得推薦

在你認(rèn)識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對的是企業(yè)，在認(rèn)識的同行中，您覺得誰可能還會(huì)需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個(gè)比較理想的方法。

第四講：電話銷售中的溝通技巧

第一節(jié)：增強(qiáng)聲音感染力

在面對面地交流時(shí)，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。

有人做過統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：

一、聲音要素：

在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：

1、熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

◆自我調(diào)節(jié)

有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假。

2、語速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。

3、音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)�因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4、發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

5、善于運(yùn)用停頓

在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對你講話的印象。

二、措辭

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶�業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上�；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意：

1、回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2、配合肢體語言

不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3、積極的措辭

講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對客戶產(chǎn)生積極的影響。

4、自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。

5、簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。

三、身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。

第二節(jié)與客戶建立融洽關(guān)系

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀�他建立了融洽的關(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：

1、適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

圖6－1四種不同類型的客戶

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非�？�，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。

社交能力強(qiáng)

鴿子型：聲音小/語速不快孔雀型：聲音大/音量高

友好友好

慢節(jié)奏主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需求：熱情快節(jié)奏

貓頭鷹型：聲音小/語速不快老鷹型：聲音大/音量高

不表示友好不表示友好

主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力

社交能力弱

A：老鷹型人的性格特征：做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象是不善于與人打交道，他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)，你惹能讓他們相信你可以幫助他們，老鷹型的人決策只需要兩次接觸。

他們在電話中的聲音特性：音量較大，音調(diào)變化不大，可能面無表情。

他們在電話中的行為特征：急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么給他們，所以他們可能會(huì)嚴(yán)肅或冷淡的講“什么事，你要干什么？”。他們喜歡與人競爭，可能會(huì)在電話中提些刁難的問題，如果你與他們建立信任關(guān)系，他們喜歡講不是聽，且他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以與這類客戶交談?dòng)幸欢�難度，他們會(huì)對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。

如何與他們通過電話打交道：他們追求的是高效的完成某個(gè)工作,時(shí)間對他們來講很重要,所以可以直入主題,例開場白盡可能短,可以直接講你打電話的目的,講話速度應(yīng)稍快些(同他差不多),打電話前做好充分的準(zhǔn)備,要一針見血指出對方所存在的問題,再以專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識,可以更吸引他,例如他提出一些問題你不能很好回答,那么你對他的吸引力就大大降低

B：孔雀型的人的性格特征：這類型人基本上也屬于做事爽快,決策果斷,但與老鷹型不同的是,他們與人溝通能力特別強(qiáng),通常以人為中心,而不是以任務(wù)為中心、他們很健談,很容易成為交談的核心,通常具有豐富的面部表情,喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流,你對他的印象可能會(huì)覺得他平易近人,樸實(shí),容易交往�？兹感偷娜俗鰶Q策往往不關(guān)注細(xì)節(jié),憑感覺決策,做決策也很快,三次接觸就可以使他們下決心。

他們在電話中的聲音特性：講話較快，音量也較大，講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，他們在電話中會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，可以經(jīng)常對方爽朗的笑聲。

他們在電話中的行為特征：與他們一通上電話可能就聽到他們熱情的聲音：“啊你好你好”，他們經(jīng)常會(huì)對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法，也可能會(huì)主動(dòng)告訴你找業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人，他們往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你，有時(shí)也會(huì)在電話中與你開開玩笑。

如何通過電話與他們打交道：由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以電話銷售員也應(yīng)在電話中傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情的吸引他們。在電話中，不象老鷹型人溝通那樣可以進(jìn)入主題，可以在電話中與他閑聊一會(huì)，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的，你可以講“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)將我司最新動(dòng)態(tài)反饋給您好”從而顯示對關(guān)系的看重。

由于此類型人樂于助人也很健談，所以通過有效的提問，你可以從他們身上獲取很多有價(jià)值的信息，你可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我，我想請教一下您最看重的服務(wù)是那一點(diǎn)？”

在電話中要將注意力完全放在他們身上，并讓他注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。

C：鴿子型人的性格特征：此類型人友好，鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人，做起事人顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種，他們決策會(huì)較慢，需5次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特性：講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型人那么明顯。

他們在電話中的行為特征：從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，感覺到他們講話時(shí)神態(tài)是安靜的坐在那里，在傾聽你講話，是很好的傾聽者�；毓苣愕膯栴}時(shí)也不慌不忙，雖不像孔雀型人那樣主動(dòng)提出看法，但基本來講也會(huì)配合你的工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。

如何與他們通過電話打交道：同此類型客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌，要細(xì)聲地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也得溫柔得向鴿子。

由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定時(shí)間，所以不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。要盡可能找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系，因?yàn)閷Ψ诫y以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定疑心，所以在涉及你自己的事情時(shí)，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出具有與對方建立信任關(guān)系的興趣，要關(guān)一定時(shí)間，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。

D：貓頭鷹的人的性格特征：這類型人很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押�，也不太愛講話，做事動(dòng)作較慢，顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要七次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特征：講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。

他們在電話中的行為特征：并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講下話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情他們往往會(huì)覺得不適應(yīng)。而且往往并不喜歡講話，對事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

如何與他們通過電話打交道：對待他們一定要認(rèn)真，不可馬虎，凡事要考慮得仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)，在電話中不可與他們談?wù)撎�多與電話目的無關(guān)的東西，不要顯得過于熱情，要直入主題。如果他們愿意與你在電話中交談，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷，而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問：“有什么需要我提供的”。與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜化變化和刺激），在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對方留下你是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象。

與四種類型的客戶溝通的總結(jié)：

客戶類型如何把握電話會(huì)談你要做什么你不能做什么

老鷹型直入主題；速度快一些；集中在他們的目標(biāo)；高度自信簡潔、具體；有準(zhǔn)備、有組織；以結(jié)果為導(dǎo)向；提問問題；預(yù)先為異義做準(zhǔn)備浪費(fèi)他們的時(shí)間；毫無目的；過度關(guān)注細(xì)節(jié)；太感情化

孔雀型快速、有激情；了解他們；讓人覺得有趣快速；談?wù)撊�；支持他們的夢想；詢問他們的看法太關(guān)注工作；冷漠

鴿子型稍慢一些；溫和、真誠；逐步了解客戶開始聊會(huì)兒天；表示對他感興趣；注意聽，并作出反應(yīng)；隨便些直接談到業(yè)務(wù)；嚴(yán)肅地談生意；向?qū)Ψ较旅��?/SPAN>

貓頭鷹稍慢一些；顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化；強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)備；提供證據(jù)；顯得有條不紊雜亂無章；太隨意；用主觀來判斷；用個(gè)人吸引力

在電話中識別客戶性格特征的兩個(gè)要素：聲音要素和做事的方式

判斷聲音要素和對方做事的方式主要有：熱情與否、音量、節(jié)奏。通過這兩要素來判斷對方的節(jié)奏和社交能力，從而判斷他們的性格特征。

通過電話判斷出客戶的性格特征后，我們要求電話銷售人員要能在電話中適應(yīng)客戶的性格特征，并給客戶一種感覺：你同他是同一類人，能夠適應(yīng)不同客戶的溝通風(fēng)格的銷售人員的業(yè)績，要比那些不能做到這一點(diǎn)的銷售人員的業(yè)績好很多。盡可能地匹配客戶的性格特征，然后再影響他。

2、贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個(gè)小技巧。

3．指出客戶目前存在的問題

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。

第三節(jié)：提問的技巧

一、在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因?yàn)樗麄兏�本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。提問的目的：探詢客戶需求，發(fā)展銷售機(jī)會(huì)。根據(jù)提問的角度，可以簡要地把提高的方式分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1、開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如你想多了解一些客戶的需求就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”“為什么”“談?wù)劇钡?/SPAN>

2、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

問題的類型：在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1、判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2、客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢？為什么？

3、決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳��?fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對順利一些。

4、預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉�的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5、競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。

6、時(shí)間期限

了解客戶對需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7、成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8、向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣�于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

二、提問的技巧：

1、前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的，讓他知道回答這問題后對他的利益在哪里。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不太清楚怎樣回答時(shí)，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3、沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊�也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

4、同一時(shí)間只問一個(gè)問題

通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。

5、縱深提問

指我們可利用客戶提到的問題，來往深處問，深挖他地需求和內(nèi)心真正的想法，例客戶說“我喜歡財(cái)富之旅”，我們可以問“我知道您喜歡財(cái)富之旅，他們確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的公司，那您喜歡他們哪些方面呢？”這就是縱深問句。

6、多問為什么

多問為什么會(huì)使你獲得競爭優(yōu)勢。

7、避免自己回答自己的問題：這種行為不僅占用寶貴的電話溝通時(shí)間，也阻止了客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己的問題。

第四節(jié)：傾聽的技巧

學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下幾個(gè)：

1、確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

A：確認(rèn)的作用有：正確地理解客戶，并讓客戶積極地參與到電話交談中；確定銷售周期，并竭盡全力地朝著成交的方向推進(jìn)；確認(rèn)你理解了客戶，同時(shí)也確認(rèn)客戶理解了你。

B：確認(rèn)的時(shí)機(jī)有：當(dāng)回答完客戶提出的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)；當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前；當(dāng)雙方在電話中談了幾分鐘時(shí)。

2、澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法�？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

3、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4、記錄

在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。

5、認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度，判斷客戶的性格。

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。

6、注意術(shù)語的使用：

在電話銷售中，盡可能避免專業(yè)術(shù)語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是在這方面的專家，不少銷售人員為了顯示自己的專業(yè)水準(zhǔn)，在電話中講很多技術(shù)性很強(qiáng)的東西，搞得客戶摸不著頭腦，所以專業(yè)技術(shù)的使用一定要注意。

【自檢】回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題：

客戶的性格孔雀□貓頭鷹□老鷹□鴿子□

電話記錄有□沒有□

確認(rèn)客戶所講的內(nèi)容有□沒有□

向客戶提供自己的信息有□沒有□

確定客戶方的決策人是誰有□沒有□

了解客戶的預(yù)算有□沒有□

盡可能地充分了解競爭對手的弱點(diǎn)有□沒有□

達(dá)成生意有□沒有□

第五節(jié)：表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

1、表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。

2、注意事項(xiàng)

表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：

◆不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流一樣。

第五講：與電話銷售人員相關(guān)的事宜

第一節(jié)：電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素

電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四個(gè)方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素與下述這四個(gè)方面是緊密相連的。

1、商業(yè)意識

對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。

不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會(huì)覺得工作枯燥。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，否則難度是很大的。商業(yè)意識是靠經(jīng)驗(yàn)的積累，隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標(biāo)客戶。

2、銷售和溝通能力

銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達(dá)成一致。銷售和溝通的能力通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。

3、保持自己的熱情和激情

你可能在某些時(shí)候很興奮，能打很多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時(shí)候又可能情緒低落，一個(gè)電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因?yàn)榍榫w的影響而沒有達(dá)到預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。

可能公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內(nèi)在的激勵(lì)能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時(shí)也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務(wù)的角度來看待銷售工作，才能很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞�盛工作精力的好方法�?/SPAN>

4、計(jì)劃能力

對于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。

5、產(chǎn)品應(yīng)用的專家

注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功。

6、協(xié)調(diào)能力

簡單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。此時(shí)對電話銷售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：

◆內(nèi)部協(xié)調(diào)

公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶提出的問題和相應(yīng)客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過程中，能爭取到老板的支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會(huì)提高你的工作效率。

◆與客戶的協(xié)調(diào)

客戶不會(huì)總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果客戶對你表述的時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地達(dá)成銷售目標(biāo)。

第二節(jié)：客戶管理

電話銷售員往往需要管理很多客戶，客戶管理的目的是在你現(xiàn)有的客戶中產(chǎn)生最大的銷售回報(bào)，關(guān)于客戶管理，每個(gè)人都應(yīng)該有個(gè)漏斗管理模式來進(jìn)行客戶管理。

由于所以客戶可能會(huì)有很多與你合作的機(jī)會(huì)，所以漏斗所管理的對象不是指每一個(gè)具體的客戶，就像漏斗中的沙子，開始在漏斗最上面的有很多，一點(diǎn)一點(diǎn)向下就形成一個(gè)趨勢，你應(yīng)對自己的客戶進(jìn)行分層管理，不同層的客戶應(yīng)使用不同的管理方法，方式應(yīng)多樣化，不要只使用電話聯(lián)系一種方法，可結(jié)合短信息問候，電話問候，發(fā)郵件，寄賀卡等各種形式。

第三節(jié)：電話銷售人員的成長之路

所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)的過程可以分為以下四個(gè)階段：

0～3個(gè)月：

在剛開始時(shí)，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進(jìn)入一家公司時(shí)，對你的培訓(xùn)應(yīng)該是產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展、電話銷售的一些基本知識及技巧、基本素質(zhì)課程。

3～9個(gè)月：

接下來你就會(huì)進(jìn)入到實(shí)際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個(gè)純粹的新手，往往在前幾個(gè)月沒有什么業(yè)績是很正常的。在經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際操作以后，你就會(huì)逐步地建立自己的客戶關(guān)系。接下來你就會(huì)面臨一個(gè)客戶服務(wù)問題，所以這時(shí)你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提高自己的客戶服務(wù)方面的能力和技巧。新產(chǎn)品培訓(xùn)不可少。

9～15個(gè)月：

隨著時(shí)間的推移，你的業(yè)務(wù)能力會(huì)越來越強(qiáng)，銷售業(yè)績也越來越多。這時(shí)你就會(huì)遇到催收賬款的問題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。對于一些較大的客戶，你還有可能會(huì)感到談判的壓力，此時(shí)針對專業(yè)銷售談判方面的培訓(xùn)對你來講就像雪中送炭。同時(shí)，也應(yīng)不斷進(jìn)行行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展培訓(xùn)。新產(chǎn)品介紹不可少。

15～24個(gè)月

當(dāng)你接觸的客戶數(shù)量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時(shí)，客戶管理又會(huì)成為了你的新問題，對于客戶管理技能的培訓(xùn)也被提上了日程。

在整個(gè)的銷售過程中你會(huì)不斷地接受培訓(xùn)，包括行業(yè)發(fā)展、競爭對手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓(xùn)。能力的培訓(xùn)會(huì)伴隨你的整個(gè)銷售和成長的過程，及時(shí)地為你提供很大的幫助。新產(chǎn)品培訓(xùn)不可少。

第四節(jié)：電話銷售人員的六個(gè)重要助手

◆錄音機(jī)

用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的，這對你自身的提高是很有幫助的。

◆頭戴式耳機(jī)

用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。

◆計(jì)時(shí)器

計(jì)時(shí)器的作用是幫你來明確時(shí)間概念，節(jié)約時(shí)間和金錢，提高工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。

◆鏡子

通過鏡子可以隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強(qiáng)講話的效果。

◆同事和朋友

前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。

你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。

◆電子相冊

你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N售中彼此看不到對方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對就會(huì)增加一些。

第五節(jié)：電話銷售禮儀

禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷售目標(biāo)。有關(guān)電話銷售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考：

1、電話鈴響過2-3聲時(shí)應(yīng)拿起電話，否則就該向客戶表示歉意。

2、根據(jù)不同的號碼講不同的問候語。

3、打電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放下話筒。

4、盡可能不要讓客戶在電話中等待。

5、如果談話時(shí)間較長，要先詢問對方時(shí)間是否方便。

6、隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄。

7、隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話。

8、接聽電話時(shí)確認(rèn)對方身份，聽不清時(shí)應(yīng)告訴對方。

9、不要打斷對方的講話，不要不耐煩。

10、在電話中不要喝水和吃東西。

11、電話結(jié)束后，應(yīng)該說：“謝謝”或“謝謝您打電話來”

12、不要與激怒的客戶對抗，如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，應(yīng)當(dāng)向客戶道歉。

13、不要做假設(shè)（假設(shè)你很了解客戶，假設(shè)你知道對方是誰，聲音相似）

14、不要長時(shí)間地打私人電話，留下自己的私人電話給重要的客戶。

15、最重要的一點(diǎn)：微笑。